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2017年11月14日

森下仁丹、コールセンターのAI化を推進

磯部美季氏

 森下仁丹(株)(本社:大阪市中央区、駒村純一社長)は、9月19日に放映されたNHKのクローズアップ現代「50代でも遅くない!中年転職最前線」で紹介された。ECなどのデジタル施策を加速させるなか、中途採用者10人(ヘルスケア事業本部で6人採用)を採用。体制を強化し、コールセンターのAI化をはじめ、新たな製品・サービス開発を目指している。同社ヘルスケア事業本部の磯部美季部長に話を聞いた。

 

<2,200人から10人を中途採用>

 ――9月19日放映のクローズアップ現代「50代でも遅くない!中年転職最前線」では、貴社の人材戦略が取り上げられた。

 磯部 2,200人の応募のなかから10人を採用した。幅広い年齢層に応募があったが、入社したのは40歳前後から50歳までの男女。そのうち、ヘルスケア事業部には6人が採用された。

 ――テレビでは、IT化に向けた人材活用が紹介されていた。

 磯部 紹介されたのは、大手IT企業を退職した人物。幣社では、ネットからの注文や問い合わせが増えており、EC(電子商取引)のウエートがかなり大きくなってきた。どういうシステムを導入し、どのように組み立てるかなどについて、アドバイスや評価を行ってもらっている。メールで済ませることのできるような案件については、今後、自動応答に切り替えていく。

 幣社は、自社のコールセンターを持っているため、そこに付加価値を付け、バリュー化していかなければならない。単純なコールセンター機能を求めるだけなら、外注に出すことも考えられるが、幣社には20年以上勤務しているベテランのコミュニケーターもいる。そのような方には、「誰々さんをお願いします」と名指しで相談の電話がかかる。

 

<時間を価値へ変える仕組みが必要>

 ――ベテランほど顧客の対応に時間を取られてしまう。

 磯部 メールでの対応にも時間が割かれるし、できるだけ時間を価値へと変える仕組みが必要だ。コールセンターで人が対応する必要のない業務で、ITを駆使した仕組み作りはできないか。AIについては、私どもでは判断できないため、新たな人材とそのネットワークを利用することで、コールセンターのAI化と省力化を行うことにした。省力化といってもリストラを考えているのではなく、コミュニケーターの例のように、余った時間を必要な実務に当てていくつもりだ。

 ――通信販売は伸びているか。

 磯部 商品にもよるが、圧倒的に通販チャネルでの販売が多くなった。顧客は、自分の買いやすいタイミング、買いやすい場所で商品を求める時代。広告の出稿はネットにシフトしているし、問い合わせもネットからのものが増えた。自社で顧客を抱え込むだけではなく、アマゾンなどの外部モール展開も実施している。従前の単品リピート通販のモデルを追いかけるだけでは通用しない時代になっているのではないか。

 ――ありがとうございました。

(聞き手・文:田代 宏)

※詳細はI.Bヘルスケア50号に掲載

 

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